Le Retour d’Expérience (REX) : État des Lieux et Défis
Le retour d’expérience (REX) est une préoccupation croissante pour de nombreuses entreprises. Grâce à l’évolution des technologies, telles que les solutions Intranet et Internet, la communication et le stockage des informations se sont accélérés. Aujourd’hui, la plupart des organisations disposent d’outils récents, basés sur des principes théoriques et méthodologiques simples, mais ces dispositifs présentent certaines limites importantes.
Qu’est-ce que le Retour d’Expérience (REX) ?
Le REX est un concept polymorphe, ayant de nombreuses définitions en fonction du secteur et de l’objectif visé. Il est essentiel dans les secteurs industriels pour garantir la sécurité des personnes et des installations. Néanmoins, bien que ce soit un concept ancien – l’humanité s’étant toujours construite sur ses succès et ses échecs – la formalisation du REX dans les organisations reste un défi.
Les Apports et Limites du REX
Le REX événementiel lié à la sécurité a permis aux entreprises de mieux capitaliser sur les incidents et de renforcer leur processus. Toutefois, plusieurs limites subsistent, qu’elles soient d’ordre stratégique ou opérationnel.
Limites Stratégiques
Les organisations peinent souvent à définir clairement leurs objectifs en matière de REX. Un bon dispositif doit être capable de traiter un large spectre d’événements, tout en étant précis et simple à utiliser. Une mauvaise définition des objectifs ou un manque de coordination entre les acteurs peuvent entraver l’efficacité du REX. Cela souligne l’importance d’une adhésion forte de la hiérarchie, permettant de clarifier les objectifs et de dégager les ressources nécessaires pour les atteindre. L’implication de la direction est donc essentielle pour motiver l’ensemble du personnel à participer activement au processus.
Limites Opérationnelles
Le processus de REX peut être divisé en quatre phases principales : collecte, analyse, capitalisation et réutilisation des données. La plupart des entreprises se concentrent sur la collecte et la capitalisation des informations, mais il ne suffit pas de récolter des données – il faut s’assurer que les événements soient déclarés par ceux qui les détectent.
La restitution des résultats aux opérateurs sur le terrain est souvent négligée, ce qui peut nuire à la motivation des équipes. Dans de nombreux cas, le REX est perçu comme un outil de gestion pour les cadres, plutôt qu’un moyen d’améliorer directement les conditions de travail sur le terrain. Les bases de données ne sont pas toujours accessibles aux opérateurs, ce qui réduit l’impact potentiel du REX.
Savoir Apprendre de Ses Erreurs
La motivation des opérateurs de terrain, qui sont les premiers à repérer et signaler les dysfonctionnements, est cruciale. Ces opérateurs de première ligne doivent percevoir un bénéfice tangible dans la démarche pour partager des informations précieuses. Si le REX est perçu comme un outil bureaucratique ou répressif, il perdra son efficacité, car les employés éviteront de signaler les problèmes par crainte de sanctions.
Le facteur humain est souvent la clé dans la réussite du REX, mais c’est aussi l’un des aspects les plus complexes à gérer. Si les informations collectées sont incomplètes ou biaisées, les conclusions tirées seront erronées. La transparence et la confiance entre les acteurs du REX sont donc essentielles.
Le Rôle Clé du Management dans le REX
Le management joue un rôle déterminant dans la réussite du REX. Malheureusement, l’analyse des données collectées se limite souvent à des statistiques ou à des analyses techniques basiques, telles que les arbres des causes, sans prendre en compte les facteurs humains et organisationnels.
La plupart des entreprises reconnaissent qu’il leur manque des outils adaptés pour analyser efficacement ces données. De plus, le REX se concentre principalement sur les dysfonctionnements des opérateurs de première ligne, négligeant souvent les problèmes organisationnels ou les erreurs managériales.
Conclusion : Le REX, un Outil Puissant mais Contraignant
Le retour d’expérience est un outil crucial pour améliorer la performance de la sécurité dans une organisation. Toutefois, son efficacité dépend fortement d’une implication active du management, d’une culture de sécurité bien ancrée, et d’une méthodologie solide. Le REX technique est généralement plus facile à mettre en place, mais un REX centré sur le facteur humain et l’organisationnel est plus délicat, bien que tout aussi crucial.
Les entreprises doivent veiller à éviter les écueils tels que la recherche de la faute ou la répression, et se concentrer sur une approche collaborative et transparente pour tirer pleinement parti du REX.
